В Пензенской области реализован проект "Социальный навигатор".Шокирующая история с 5-летней девочкой-маугли из Москвы заставила задуматься: почему происходят сбои в социальной системе? Куда обращаться за помощью в трудной жизненной ситуации? Из всех российских регионов только в Пензе и Тюмени существует новый уникальный проект "Социальный навигатор", созданный по инициативе детского омбудсмена РФ Анны Кузнецовой. Как он работает, "НГ" рассказала руководитель службы Елена Столярова.
Новая служба, которая работает по принципу "одного окна", появилась почти полгода назад. Она помогает пензенцам сориентироваться в том, в какое из ведомств обратиться, чтобы получить социальную помощь. За это время диспетчерам поступило более 1,5 тысячи звонков, и число их растет с каждым месяцем.
Больше всего обращений касается выплаты социальных льгот и компенсаций, детских пособий, а также по поводу предоставления медпомощи, лекарств, образования, вопросам опеки, алиментов, спорта, досуга и т.д. Операторам приходится порой разбирать сразу несколько вопросов, искать решение в запутанных жизненных ситуациях и оказывать экстренную социальную помощь.
Что делать, если папа пьет, а мама с ребенком боится возвращаться домой? Куда идти беременной женщине, оставшейся без жилья? Как найти общий язык с непослушным ребенком? Бывают и вовсе неожиданные истории - в помощи не отказывают никому.
- Дедушка вечером застрял в лифте, - рассказали диспетчеры. - И позвонил на наш номер. За 15 минут мы его выручили!
Служба решает сразу несколько задач: информирование населения о ведомствах, деятельность которых рассчитана на помощь ребенку и семье, и их услугах, а также консультирование. Кроме того, это организация помощи межведомственного взаимодействия в том случае, если семья столкнулась с трудностями.
Во время звонка оператор оценивает ситуацию. Вариантов решения проблемы может быть несколько: собеседник получает либо номер телефона, по которому ему нужно обратиться, либо консультацию. Также диспетчер может переключить собеседника на нужную ему линию в процессе разговора.
Однако лишь этим история звонка не ограничивается.
- На каждого обратившегося заполняется индивидуальная карточка, которая отправляется в то ведомство, где предстоит решать вопрос, - демонстрирует работу специальной программы руководитель службы. - После того как данные с проделанной работой возвращаются нам, мы оцениваем, насколько эффективно оказана помощь.
"Социальный навигатор" работает в рамках соглашения со всеми учреждениями в Пензе, которые оказывают помощь семьям с детьми. Это областные министерства - труда и соцзащиты, образования, здравоохранения, а также городские ведомства - управление образования и социальное управление. Кроме того, к системе проекта подключены еще шесть организаций, три из которых работают круглосуточно.
